Ngày nay, tư tưởng tôn trọng khách hàng trở nên hiển nhiên đến nỗi người ta không còn nhớ ai đã nghĩ ra nó. Đó là lấy lại đức khiêm tốn của kẻ vô địch thiên hạ IBM. Watson đã chi nửa triệu đôla cho công trình này nhưng giờ đây ông không biết phải làm gì với cỗ máy dài 16m và cao đến gần 2,5m.
Theo David Mercer trong How The Worlds Most Successful Corporation Is Managed (Công ty thành công nhất thế giới đã được quản trị như thế nào), năm 1932, Watson thành lập bộ phận giáo dục ở Endicott, với ba kỹ sư đầu tiên tốt nghiệp vào năm 1934. Hàng ngàn bức điện trên thế giới gửi về cho ông, từ giới kinh doanh cho đến các nguyên thủ. Đó là tinh thần nối dài của Watson.
1914, những chiếc ghế bằng gỗ trong khán phòng khách sạn New York đã đủ 30 người ngồi. Watson, như thuở biến IBM thành nhà máy phục vụ chống Thế chiến thứ hai, đã ủng hộ kế hoạch này. một nguyên lý vĩnh viễn không bao giờ hết nợ mà chỉ có nợ nhiều hơn.
Đó là hội nghị và là dịp lễ lạt lớn nhất trong năm của IBM. Còn thời của Gerstner, IBM khổng lồ đang ngủ quên trên tầm nhìn vinh quang đó. Người ta đã hỏi ông vì sao lại tăng sản xuất và tích trữ máy cùng với linh kiện, trong khi từ Mỹ đến các nước châu Âu người ta phải giảm số lượng.
Tác giả Maney viết rằng: Trong cuộc đời mình, Watson có thể mất tất cả nhưng những gì còn lại sẽ là người vợ thân yêu của ông. Watson bước lên bục cao phát biểu. Thay đổi một thói quen của một người đã khó, thay đổi tập quán của cả cộng đồng còn thách thức hơn.
Căn phòng được ốp gỗ màu nâu với bốn lá cờ treo trên trần nhà, tỏa ra bốn góc từ điểm giữa trần nhà. Những gì Time vừa kể trong bài viết vinh danh một trong một trăm người ảnh hưởng lên thế giới cho biết ngày khởi đầu mà Tom Watson thực sự kế nghiệp Thomas Watson. Thế nhưng chính Watson cha mới là người chạm tay vào lĩnh vực này.
Người Mỹ phải tham gia sâu hơn vào cuộc chiến tranh lớn nhất trong lịch sử loài người. 1990, Jim Collin học giả hàng đầu của Mỹ về quản trị và là tác giả của những cuốn sách nổi tiếng về quản trị như Built to Last (Phát triển bền vững) và Good to Great (Để trở thành Công ty Vĩ đại) đã chỉ ra rằng, chuyện suy sụp chỉ là khủng hoảng tạm thời. Giờ đây, IBM chỉ cần cải tiến cho phù hợp với thị trường dân sự, thay vì đem vứt chúng đi.
Cuộc sống chính là trường học lớn nhất của Tho- mas Watson. Nói là trường chứ thật ra là một cái phòng với sáu cái bàn. Vào cuối đời, ông nhắc lại nguyên tắc vàng và lý thuyết bốn đối tượng:
Gerstner đã dùng đến biện pháp gây sốc. Khi Watson nghe tin vợ mang thai Tom cũng là lúc ông đọc tin trên báo về bản án đen tối nhất trong cuộc đời. IBM choàng tỉnh và nhận ra rằng, sau giấc ngủ dài trên ngai vàng biểu tượng của trí tuệ con người, nay họ đã không thể theo kịp những người trẻ của thực tại như Apple, Compaq, Microsoft.
Những cái máy cho phép tính toán vẫn làm việc bằng cách đục lỗ trên thẻ để ghi dữ liệu và vận hành một cơ điện. Đến lượt ông thì bị huýt sáo. Hàng loạt các nhà máy ở Mỹ vì không còn các hợp đồng từ chiến tranh nên sa thải hàng loạt công nhân.