Tuy nhiên, người có cái tôi lớn không có nghĩa là có tính cách mạnh mẽ, và ngược lại. Tuy nhiên, một số người lại thổi phồng nó lên. Thứ hai, tôi luôn tin rằng hầu hết mọi người; dù chỉ xem tivi vào ngày cuối tuần hay một người chơi golf chỉ một hoặc hai lần một tuần và xem thể thao trên tivi, đều rất quen thuộc với hình ảnh Arnold Palmer.
Tuy nhiên, nếu tôi chắc chắn rằng người nhân viên đó không trung thành hoặc không tin cậy được, thì tôi sẽ tống anh ta ra khỏi công ty ngay lập tức mà không cần tính toán gì nhiều. Đến cuối năm 1985, chúng tôi trở thành một lực lượng lớn trong ngành kinh doanh này. Reynolds, AT&T, Seagram Rolex, Heinz, Hertz, the Hearst Corporation và Procter & Gamble.
Mặc dù trận đấu được bộ phận các môn thể thao đồng đội của chúng tôi tổ chức, nhưng sáng kiến lại xuất phát từ một nhân viên trong bộ phận quần vợt của chúng tôi. Hoặc bộ phận mới được điều hành tốt, điều này có nghĩa bạn sẽ không bao giờ được chút công trạng nào; hoặc nó được điều hành tồi tệ, trường hợp này hiệu quả của bạn sẽ bị giới hạn bởi những người trên bạn. Một người ở vùng này đến vùng khác làm ăn thường hay mặc cảm về những gì anh ta coi là nhược điểm của bản thân.
Sau khi nêu ra tất cả những điều tích cực của sự bảo trợ này (và nhận được những phản ứng tích cực), anh ta hăng say chuyển qua việc đưa giải đấu lên truyền hình. Trong quá trình giao dịch, dù vô thức hay ý thức thì một lúc nào đó, bạn sẽ nhận ra con người thật của họ. Chúng ta cũng cần quan tâm đến cảm giác của người bị sa thải giúp họ giữ thể diện.
Bjorn Borg nổi tiếng lạnh lùng trên sân đấu. Điều này nhắc tôi nhớ đến câu chuyện về Lew Wasserman và những cuộc ném giấy tờ vào sọt rác giữa đêm khuya nổi tiếng của ông ở MCA. Kết quả là họ không có năng lực học hỏi thực tế − không thể hiểu biết chính xác về con người hoặc đánh giá tình huống.
Hãy nhắm vào sở thích, sự quan tâm và thị hiếu của 20% khách hàng quan trọng nhất và dành thời gian để giữ họ lại với mình. Đó là biết được ngành kinh doanh nào mà mình thật sự muốn gia nhập, đồng thời hiểu những mối liên hệ cơ bản giữa sản phẩm của mình với người tiêu dùng. Đôi khi ông có những phương pháp rất độc đáo.
Có hai điểm cốt yếu khi hiểu biết về công ty của khách hàng. Mấy ngày qua, chúng ta đã nghe tất cả các nhà quản lý các bộ phận trình bày những kế hoạch tuyệt vời cho năm tới. Đôi khi, các công ty thực hiện các thương vụ làm ăn mới vì những lý do phòng thủ ‒ bảo vệ chính mình hoặc phản ứng dữ dội với sự cạnh tranh.
Rõ ràng, bạn không cần phải đọc sách về ngôn ngữ cơ thể để có thể hiểu những cử chỉ hay động tác nhất định, hoặc để nghe một phát biểu mà người ta có thể nói qua cách ăn mặc. Trong phim, Anderson sẽ đến thăm nhiều chi nhánh của Rockwell và giải thích vai trò của họ trong hoạt động của toàn công ty. Do đó, giải pháp hiệu quả nhất là dành nhiều thời gian hơn cho họ hoặc thảo luận ít đề tài hơn với họ.
Những năm sau, khi Wilkinson phục hồi, không những nâng mức lệ phí cho chúng tôi lên để bù lại phần trước đây, mà mối quan hệ của chúng tôi còn mở rộng thêm khi Wilkinson được công ty Allegheny International mua lại. Tôi dành nhiều thời gian cho môn thể thao này và thường băn khoăn không hiểu tại sao việc khiến trái golf bé xíu rơi vào một lỗ nhỏ lại hấp dẫn đến vậy. Sau khi bà ta đi, Hope quay sang nói với tôi: Anh có tin được không, mỗi năm tôi gặp tới 10 nghìn người, vậy mà hai năm sau, một người phụ nữ đến và nghĩ rằng tôi có thể nhớ được tên bà ta!
Đối với những người này, 10 triệu đô-la vẫn chưa phải là con số họ cần. Hầu hết các công ty tư vấn khác đều làm điều này, vậy nên trong những năm 1970, nhiều tài năng golf trẻ và giỏi nhất đã ký hợp đồng với những nhà quản lý khác. Qua nhiều năm, tôi đã hiểu rõ về thói quen làm việc của mình và sắp xếp công việc phù hợp với thói quen này.